محاضرات: إدارة علاقات الزبون (أ.زاوش رضا)

محاضرات: إدارة علاقات الزبون (أ.زاوش رضا)

 

ماهية التسويق بالعلاقات

     يُعرَف التسويق بالعلاقات بأنّه عمليّةٌ مُنظَّمَةٌ ومستمرّة من الأنشطة التي تهدِفُ إلى الاحتفاظ بالعملاء من أجل الوصول إلى قاعدة مستهلكين متينة، وأكثر ثقة في المنتج، ويستطيع صاحب العمل من خلال ذلك التأكد بشكل أوليٍّ من حجم مبيعاتِهِ مع تحقيق نسبَةِ ربحٍ أعلى بسبب تخفيض النَّفقات على التسويق لاجتذاب عملاء جدد، وتوجد العديد من الأنظمة التي تحفظ قاعدة بياناتِ العُمَلاء وتطورها بشكل مستمرّ، وتفترض عملية التسويق بالعلاقات عدة نقاط أساسية أهمّها:

 طبيعة العميل الذي يفضل وجود علاقة طويلة الأمد مع مقدم السلعة أو الخدمة بدلاً من تجربة أكثر من شركة،

 كما أنّ العميل الذي يكون متآلفاً مع إحدى الشركات ينفق أكثر على شراء منتجاتها دون غيرها. 

منافع التسويق بالعلاقات

      يحقق التسويق بالعلاقات منافع لكلّ من الشركات والعملاء أو المستهلكين على السواء، ويعتبره الكثير من الباحثين في مجال التسويق الأكثر تحديّاً بسبب آثاره البطيئة، وبالنسبة لمنافعِ التسويق بالعلاقات للعملاء فإنّها تتمثل في الشعور بالرّاحة والاطمئنان إلى الجهة التي يتعامل معها المستهلك، وإمكانيّة حصوله على معاملة خاصّة في الكثير من الأحيان على العكس من العملاء الجدد،

   والتقليل من تكاليف البحث عن شركة جديدة مقدّمة للخدمة وتوفير الوقت والجهد الضائع في تجربة منتجات مختلفة، أما بالنسبة للشركات المنتجة أو وكلاء التسويق فإن الفوائد العائدة من التسويق بالعلاقات يمكن أن تكون عامل الأمان الأول لأعمال الشركة على المدى المتوسط والبعيد، فالميزة التنافسيّة الأولى هي الاستقرار على نسبة معيّنة من المبيعات مرشحة دائماً للزّيادة، ما يعني عائدات وأرباحاً مستقرّة ومستمرّة،

   والتقليل من التكاليف التي تُنفِقُ للحصول على عملاء جدد بسبب وجود قاعدة عريضة من المُسوِّقين، وهم المستهلكون أنفسهم الذين يرشحون المنتج لدوائرهم المقربة من الأهل والأصدقاء وزملاء العمل.

     تمتاز العلاقة الدائمة مع العملاء بكونها علاقة طويلة الأجل فتدعم مركز الشركة بين غيرها من الشركات ،و تحقق لها ميزة دفاعية و تنافسية ،و مركز سوقي متميز .

    رفع حجم الطلب على منتجات الشركة ،و عروضها ،و يبنشر الثقة ،و الالتزام بين الشركة ،و عملائها .

    يعود التسويق بالعلاقات بالنفع على الموظفين أيضاً فهو يضمن بقائهم في المنظمة لفترات طويلة لأن بالطبع العلاقات مع العملاء تتم من خلال الموظفين ،و من هنا أغلب الشركات لا تفضل أن تتخلى عن الموظفين الذي قاموا ببناء علاقات مع العملاء .

    يساعد التسويق بالعلاقات الشركات على تطوير منتجاتها من خلال التغذية العكسية فالمستهلك الذي يكون على علاقة دائمة بالشركة ينقل لها مقترحاته ،و آرائه في المنتج بالشكل الذي يقودها إلى تحسين ،و تطوير منتجاتها .

تحميل اضغط هنا